למה גולשים נכנסים לחנות ויוצאים בלי לקנות: שיפור חוויית משתמש באתר מסחר

אחד הדברים המתסכלים ביותר עבור בעלי חנויות אונליין הוא לראות בנתונים מאות ואלפי מבקרים, ולגלות שרק אחוז קטן מהם מבצע רכישה. רוב הגולשים נכנסים, מסתכלים על כמה מוצרים, לפעמים אפילו מוסיפים פריט לסל, ויוצאים. חלק מהנטישה הזו טבעית: לא כל מי שנכנס לחנות מתכוון לקנות באותו רגע. אבל חלק גדול ממנה נובע מבעיות בחוויית המשתמש, שאפשר לזהות ולתקן. במדריך הזה נעבור על נקודות התורפה הנפוצות באתרי מסחר, ונסביר אילו שיפורים יכולים להגדיל את אחוז ההמרה.

מה זה שיעור המרה ולמה הוא חשוב

שיעור ההמרה הוא האחוז מבין המבקרים באתר שביצעו רכישה. אם מתוך אלף מבקרים עשרים קנו, שיעור ההמרה הוא שני אחוזים. נתון זה משתנה מאוד בין תחומים, סוגי מוצרים, מחירים ומקורות תנועה, ולכן אין מספר ״נכון״ אחד. מה שחשוב הוא לעקוב אחרי המגמה באתר שלכם ולשאוף לשפר אותה.

היתרון בשיפור ההמרה הוא שהוא מגדיל את ההכנסות בלי להגדיל את תקציב הפרסום. אם שיעור ההמרה עולה מעט, כל שקל שמושקע בהבאת מבקרים מניב יותר. לעיתים קרובות, שיפורים קטנים בחוויית המשתמש משתלמים יותר מהגדלת התקציב.

מהירות: השניות שקובעות

גולשים חסרי סבלנות, במיוחד בטלפון. אתר שנטען לאט מאבד מבקרים עוד לפני שראו מוצר אחד. תמונות כבדות שלא עברו דחיסה, תוספים רבים מדי, סקריפטים של כלים חיצוניים ושרת איטי הם הגורמים הנפוצים לאיטיות.

כדאי לבדוק את מהירות האתר בכלים חינמיים שמודדים ביצועים, ולטפל בבעיות העיקריות. דחיסת תמונות ושימוש בפורמטים מודרניים, הסרת תוספים שלא בשימוש, ושימוש בשירותי מטמון ורשת הפצת תוכן, יכולים לשפר את המהירות משמעותית. חשוב לבדוק את האתר גם בחיבור סלולרי רגיל, ולא רק במחשב המשרדי עם האינטרנט המהיר.

ניווט וחיפוש: לעזור ללקוח למצוא

לקוח שלא מוצא את מה שחיפש לא יקנה. תפריט ראשי ברור, עם קטגוריות הגיוניות ושמות שהלקוחות מבינים, הוא הבסיס. הימנעו ממונחים פנימיים או שנונים מדי, והעדיפו שמות פשוטים. בחנויות עם הרבה מוצרים, מסננים לפי מחיר, מידה, צבע ומותג הם הכרח.

תיבת החיפוש היא כלי חשוב במיוחד. גולשים שמשתמשים בחיפוש נוטים להיות בעלי כוונת קנייה גבוהה, ולכן חיפוש שמחזיר תוצאות לא רלוונטיות או ״לא נמצאו תוצאות״ הוא החמצה כואבת. כדאי לוודא שהחיפוש מתמודד עם שגיאות כתיב, עם מילים נרדפות ועם חיפוש בעברית ובאנגלית, ולבדוק באופן קבוע אילו חיפושים מחזירים תוצאות ריקות.

עמוד המוצר: המוכר הדיגיטלי שלכם

בחנות פיזית, הלקוח יכול לגעת במוצר, למדוד ולשאול את המוכר. באתר, עמוד המוצר צריך לעשות את כל זה. תמונות איכותיות מכמה זוויות, ובמידת האפשר גם סרטון, עוזרות ללקוח להבין מה הוא קונה. תיאור מפורט וברור, עם מידות, חומרים, הוראות שימוש ותחזוקה, עונה על שאלות לפני שהן עולות.

מרכיבים שכדאי שיופיעו בכל עמוד מוצר:

• תמונות ברורות, עם אפשרות הגדלה, ותמונה של המוצר בשימוש
• מחיר ברור, כולל מידע על עלות משלוח או מתי הוא חינם
• זמינות במלאי וזמן אספקה משוער
• מדיניות החזרות והחלפות בקיצור, עם קישור להרחבה
• ביקורות של לקוחות אמיתיים

ביקורות משפיעות מאוד על החלטת הרכישה. כדאי לעודד לקוחות לכתוב ביקורות אחרי הרכישה, ולא למחוק ביקורות שליליות. ביקורת שלילית בודדת לצד הרבה חיוביות דווקא מגבירה את האמינות.

סל הקניות ותהליך התשלום

נטישת סל היא אחת התופעות הנפוצות במסחר מקוון. הסיבות העיקריות הן עלויות נוספות שמתגלות רק בסוף, כמו משלוח, דרישה לפתוח חשבון לפני הרכישה, תהליך ארוך ומסובך, וחוסר אמון באבטחת התשלום.

כדי לצמצם נטישה, הציגו את עלות המשלוח מוקדם ככל האפשר, אפשרו רכישה כאורח בלי הרשמה חובה, וקצרו את הטופס לשדות ההכרחיים בלבד. הציעו מגוון אמצעי תשלום שהלקוחות הישראלים רגילים אליהם, כמו כרטיסי אשראי, תשלומים וארנקים דיגיטליים. סמלי אבטחה ומדיניות פרטיות ברורה מחזקים את האמון.

גם מייל תזכורת ללקוחות שנטשו סל, כשהם נתנו הסכמה לקבל דיוור, יכול להחזיר חלק מהרכישות שאבדו.

חוויית מובייל ואמון

רוב הגלישה לאתרי מסחר נעשית היום מהטלפון. אתר שנראה מצוין במחשב אבל מסורבל בנייד מפסיד לקוחות רבים. כפתורים קטנים מדי, טקסט שקשה לקרוא, חלונות קופצים שמכסים את המסך וטפסים שקשה למלא, הם בעיות נפוצות. כדאי לבדוק את כל תהליך הרכישה בטלפון, מתחילתו ועד סופו, ולתקן כל נקודת חיכוך.

אמון הוא מרכיב קריטי, במיוחד בחנויות חדשות או קטנות. פרטי קשר ברורים, כתובת פיזית אם יש, מידע על העסק ועל האנשים שמאחוריו, מדיניות החזרות הוגנת וזמינות לשאלות בצ׳אט או בוואטסאפ, מורידים את החשש של הלקוח לקנות מאתר שהוא לא מכיר.

לבדוק, לנסות ולשפר

שיפור חוויית המשתמש הוא תהליך מתמשך. כלי אנליטיקס יכולים להראות באילו שלבים הגולשים נוטשים, וכלי הקלטת סשנים ומפות חום מראים איך הם מתנהגים בפועל. לעיתים מגלים שכפתור חשוב לא בולט מספיק, או שגולשים מתבלבלים בשלב מסוים.

בדיקות A/B, שבהן מציגים לחלק מהגולשים גרסה אחת ולאחרים גרסה שונה, מאפשרות לבדוק שינויים באופן מבוקר. כדאי לשנות דבר אחד בכל פעם ולתת לבדיקה מספיק זמן ותנועה כדי שהתוצאות יהיו אמינות. גם שיחה פשוטה עם כמה לקוחות, או צפייה בחבר שמנסה לקנות באתר, יכולה לחשוף בעיות שלא חשבתם עליהן.

לסיכום, הדרך להגדלת המכירות לא תמיד עוברת דרך הגדלת תקציב הפרסום. אתר מהיר, ניווט ברור, עמודי מוצר מפורטים, תהליך תשלום פשוט וחוויית מובייל טובה יכולים להפוך יותר מבקרים ללקוחות. התחילו מזיהוי נקודות הנטישה, תקנו את הבעיות הבולטות, ומדדו כל שינוי.